کاربرد الگوی رفتاری DISC در فروش
از کاربردهای مفید ابزار DISC شناخت الگوهای رفتاری مشتریان و نحوه رفتار با آنان است. آگاهی از الگوی رفتاری خودمان و مشتریان و بررسی و تحلیل رفتار مشتری هنگام خرید میتواند موضوعی جذاب باشد و کارکردن را لذت بخش کند. ابتدا تعریف ساده و مختصری از ابزار DISC خواهم داشت. نظریه شناخت الگوهای رفتاری DISC براساس مطالعات روانشناسان مشهور آقایان یونگ و مارستون بنا شده و در این مدل افراد بر چهار نوع ویژگی رفتاری بارز تقسیم شده‌اند و ترکیب این چهار ویژگی مدل رفتاری ما را تعیین می‌کند.
تیپ شخصیتی
Dominance (D) e سلطه‌گر
افرادی که تیپ شخصیتی High D دارند، مقتدر، قوی و نافذ، رک و صریح، نتیجه‌گرا، هدفمند، تند و سریع در تصمیم‌گیری، اهل چالش و ریسک‌پذیر و البته افرادی خود‌محور و کم حوصله هستند و زود عصبانی می‌شوند.
تیپ شخصیتی
Influence (I) e تاثیرگذار
افرادی که تیپ شخصیتی High I دارند، افرادی معاشرتی، علاقه‌مند به ارتباط با دیگران، اجتماعی، خوشبین و دارای نگاهی مثبت، متقاعد‌کننده، خونگرم و صمیمی، شاد و سرزنده و اهل تفریح و لذت بردن از زندگی‌شان هستند و البته این افراد پرحرف، زود باور و بی‌نظم‌اند.
تیپ شخصیتی
Steadiness (S) s دارای ثبات
افرادی که تیپ شخصیتی High S دارند، افرادی هستند آرام و صبور ، خشنود، مردم دار، مهربان و دلرحم، احساسی و خوش برخورد، سنجیده و متفکر و البته کند در تصمیم‌گیری، مقاوم در برابر تغییر و عدم علاقه به ریسک و چالش
تیپ شخصیتی
(Conscientious(C وظیفه محور
افرادی که تیپ شخصیتی High C دارند، افرادی منظم، دقیق، کمال‌گرا، حقیقت‌جو، آداب‌دان، دارای استانداردهای بالا، تحلیل‌گر و حسابگر هستند، البته این افراد بیش از حد منتقد از خود و دیگرانند.
سوال: چگونه باید به‌عنوان یک فروشنده در مدت زمان کم تیپ شخصیتی مشتری را تشخیص دهیم؟
شناخت دقیق تیپ شخصیتی افراد نیاز به اخذ تست ابزار دیسک دارد که قطعا امکان اخذ این تست از مشتری نیست، بنابراین باید با مشاهده رفتار مشتری و حرکات زبان بدن و صحبت‌های او به نوع تیپ شخصیتی او پی برد. مشتریان D و I حرکات تند و سریع دارند، تند و سریع صحبت می‌کنند، تند و سریع راه می‌روند، زبان بدن ایشان باز و از حرکات دست و صورت زیاد استفاده می‌کنند، افراد D زبان بدن مقتدرانه و قوی‌تری از افراد i دارند، کمتر حرف می‌زنند و همه چیز را به دقت بررسی کرده بدون تعارف و رک اظهار نظر می‌کنند، افراد I زبان بدن صمیمی‌تری دارند، با شما دست می‌دهند و احتمالا خود را معرفی می‌کنند، هنگام دست دادن لبخند می‌زنند و تمایل به گپ زدن دارند، به دیگر مشتریان و فروشندها نگاه می‌کنند و رفتار دوستانه و صمیمی‌شان با شما بارز است.
مشتریان S وC ، حرکات‌شان با آرامش و کند است، با دقت به صحبت‌های شما گوش می‌دهند و کمتر صحبت می‌کنند، همه چیز را با دقت می‌بینند و به جزییات محصول علاقه‌مندند، زبان بدن مشتری C خشک و رسمی است، لباس‌های‌شان مرتب و اتو کشیده است، نظم در رفتار و صحبتهایشان مشهود است، کمتر می‌خندند و شاید لبخندی به لب داشته باشند، خیلی جدی و کمی هم مشکوک و مردد به نظر می‌رسند. زیان بدن مشتری S آرام و متین است، از حرکت‌های تند و سریع یا صحبت تند و سریع خوشش نمی‌آید و در رفتارشان نمی‌بینیم، صمیمی به نظر می‌رسد، در زمان دست دادن با شما تواضع و آرامش را در رفتارشان ملاحظه خواهید کرد و حتما لبخند زیبایی بر لب دارد، خیلی رک و صریح نظر نمی‌دهد و رفتارهای دوستانه‌ای دارد.
سوال: روش فروش حضوری و رفتار با مشتری D چگونه است؟
مشتری D تصمیم به خرید دارد و زیاد اهل گشتن و پرس‌و‌جو نیست، زمان برایشان بسیار اهمیت دارد و کافی است اعتمادشان را به خودتان جلب کنید، افراد D اعتماد به نفس بالایی دارند و سریع و پرریسک خرید می‌کنند، البته خریدهای‌شان منطقی است نه احساسی و ذهن هوشیار و مغز قوی‌شان در تحلیل و تصمیم‌گیری به آنان کمک می‌کند.
در زمان فروش و ارتباط با مشتری D این کارها را نکنید: نیاز به رفتن به سمت ایشان و دست دادن نیست، مگر اینکه خودش با شما دست دهد، با احوالپرسی و حاشیه رفتن وقت ایشان را نگیرید، نیاز به توضیح جزییات محصول نیست و فقط اگر سوال کردند به جزییات بپردازید. زیاد حرف نزنید و بعد از توضیحات کلی در مورد محصول یا خدمات، منتظر بازخورد او باشید، در زمان صحبت آنها، صحبت‌شان را قطع نکنید، به هیچ عنوان قصد فریب و ارائه مطالب غیر‌واقعی را نداشته باشید، از اظهار نظرهای رک و صریح یا صحبت‌های مغرورانه او ناراحت نشوید، اگر محصول یا خدمات شما را نقد کرد، از ایشان تشکر کنید و سعی کنید پاسخ‌های علمی و دقیق به نقد ایشان بدهید، احساسی نباشید و سعی نکنید از طریق احساس آنان را متمایل به خرید کنید.
در عوض این کارها را انجام دهید: سعی کنید زبان بدن‌تان را مطابق زبان بدن او کنید (البته این موضوع برای تمامی تیپ‌ها صادق است)، فاصله‌تان را با آنها حفظ کنید (زیاد صمیمی و خودمانی نشوید)، سریع به اصل مطلب بروید، کاتالوگ‌های مختصر همراه با تصویر و توضیحات کلی را به آنها بدهید، آنها برای خرید آمده‌اند، پس ارزش وقت گذاشتن و صبور بودن را دارند، با احترام با آنها برخورد کنید از صحبتهایشان نیازهایشان را متوجه شوید و از کلمات سود، کارایی، نتایج، موفقیت، انتخاب و سریع، فواید و کاربردها، استفاده کنید، بگذارید خودشان تصمیم‌گیری کنند و اصرار بی‌مورد در انتخاب نداشته باشید.
سوال: روش فروش حضوری و رفتار با مشتری I چگونه است؟
مشتری I مشابه مشتری D سریع خرید می‌کند، البته عجله‌ای برای خرید ندارد و مایل است با شما گپ و گفت‌وگو داشته باشد، زمان برای آنها اهمیتی ندارد و اگر حوصله صحبت‌ها و پرسش‌های آنها را نداشته باشید و از کوره در‌بروید آنها را از دست خواهید داد.خریدهای آنها احساسی است و اگر از چیزی خوششان بیاید می‌خرند و در قید و بند قیمت و نکات ریز فنی محصول و خدمات شما نیستند.
در زمان فروش و ارتباط با مشتری I این کارها را نکنید: رفتار خشک و رسمی نداشته باشید، بدون خنده و انرژی مثبت به سمت آنها نروید، مستقیم سراغ توضیحات فنی محصول یا خدمات‌تان نروید، توضیحات ریز با جزییات زیاد ندهید آنها نیز مشابه افراد D علاقه‌ای به جزییات محصول یا خدمات شما ندارند، مگر از شما سوال کنند، منفی نباشید و گله و شکایت نکنید.
در عوض این کارها را انجام دهید: به سلام گرم آنها پاسخ مثبت دهید، گرم و صمیمی به آنها دست دهید، خنده را فراموش نکنید، زبان بدن‌تان باز و خیلی صمیمی باشد، قبل از توضیحات فنی ارتباطات صمیمی و دوستانه برقرار کنید و اظهار ارادت کنید، اگر مشتری قدیمی شماست، احوالپرسی از خانواده فراموش نشود با اسم کوچک خود را معرفی کنید و با اسم کوچک صدایش کنید، نیاز به استفاده از القاب نیست، اجازه دهید صحبت کند و شما گوش کنید و نیازش را متوجه شوید، ارزش و اختیار اجتماعی آنها را متذکر شوید، کارت ویزیت خود را برای ارتباطات بعدی به او بدهید، کاتالوگ‌های مختصر ولی زیبا و رنگارنگ به او بدهید، به راحتی می‌توانید با راهنمایی مناسب آنها را متقاعد کنید که کالای جایگزین را انتخاب کنند. از کلمات مهیج، خلاقانه، من احساس می‌کنم، من شما را پشتیبانی می‌کنم، تفریح، لذت، زیبا استفاده کنید.آنها عاشق دیده‌شدن و شناخته شدن هستند، از این نکته در فروش خود استفاده کنید.
سوال: روش فروش حضوری و رفتار با مشتری S چگونه است؟
مشتری S رفتاری دوستانه و آرام دارد، منظم و صبور است، عجله‌ای برای خرید ندارد، نیاز به کمک در تصمیم‌گیری دارد، احتمالا فروشگاه شما چندمین فروشگاه مورد بازدید ایشان است، علاقه‌مند به جزییات است و تا اطمینان به کالا و خدمات شما نداشته باشد خرید نخواهد کرد.
در زمان فروش و ارتباط با مشتری S این کارها را نکنید: رفتارهای تند و سریع و صحبت‌های رک و بی‌پرده، تحت فشار قرار دادن او برای تصمیم‌گیری، صدای بیش از حد بلند، حرکت‌های زیاد دست و زبان بدن هیجانی، رفتار خشک و جدی.
در عوض این کارها را انجام دهید: اجتماعی و خونگرم باشید، اعتمادشان را به خود جلب کنید، احساسات‌‌شان را دست کم نگیرید، محیطی امن و مطمئن برایشان مهیا کنید، به سوالات زیاد و جزئی آنها پاسخ دهید، احتمالا قبل از ورود به فروشگاه شما اطلاعاتی در خصوص محصول و خدمات شما کسب کرده‌اند، در مورد استاندارد بودن محصول و خدمات خود توضیح دهید، از حمایت و گارانتی محصول و خدمات مطمئن‌شان کنید، به آنها اجازه دهید، در تنهایی تفکر کنند و هیچ عجله‌ای برای تصمیم گیری‌شان نداشته باشید، اگر از فروشگاه شما بدون خرید خارج شدند نگران نباشید اگر ضمانت‌های لازم را به آنها داده باشید بازخواهند گشت، اگر از شما خرید کنند جزء مشتری‌های دائمی شما خواهند شد و مدتی طولانی به شما وفادار می‌مانند. اگر تغییراتی در فرآیند فروش خود داده‌اید به آنها خبر دهید آنها را قبل از تغییرات آگاه کنید. از کلمات: من شما را حمایت می‌کنم، تضمین، دوستدار محیط زیست، من احساس می‌کنم، در مورد آن فکر کنید، به من کمک کنید، استفاده کنید، آنها به عدالت و برابری انسان‌ها معتقدند و عاشق طبیعت و مخلوقات خداوند هستند.
سوال: روش فروش حضوری و رفتار با مشتری C چگونه است؟
مشتری C رفتاری مودبانه و خیلی رسمی دارد، چهره‌ای خشک و جدی دارد و تمایلی به خنده و احوالپرسی شما ندارد، خیلی مراقب رفتار خود باشید، مشابه آنها مودب و ساکت باشید، بسیار جزئی‌نگر و دارای اطلاعات کامل از محصول و خدمات شماست (قبل از ورود به بازار اطلاعات کاملی از محصول و خدمات به‌دست آورده است)، نسبت به هزینه حساس است و سعی دارد بهترین گزینه را با کمترین هزینه تهیه کند، کاملا منطقی خرید خواهد کرد.تصمیم‌گیری خرید آنها کند است و وقتی می‌خواهد برای نخستین بار خرید کند اطلاعات کلی از محصول یا خدمات شما را بررسی می‌کند و سپس در مورد جزییات آن از شما سوال می‌کند. انتظار داشته باشید تا اندازه‌ای مشکوک باشد.
در زمان فروش و ارتباط با مشتری C این کارها را نکنید: زبان بدن خود را کنترل کنید و از حرکت‌های تند و سریع بپرهیزید، زیاد خودمانی نشوید و کاری به خانواده و مسائل شخصی‌‌شان نداشته باشید تا از شما سوال نکرده صحبت نکنید، عجله‌ای برای خرید کردن آنها نداشته باشید، از ارائه اطلاعات غیر‌واقعی بپرهیزید، از کلی‌گویی و حرف‌های غیر‌منطقی و احساسی پرهیز کنید. صحبت آنها را قطع نکنید، وقت آنها را تلف نکنید.
در عوض این کارها را انجام دهید: اطلاعات فنی و ریز محصول و خدمات خود را با اعداد و ارقام و گراف توضیح دهید، کاتالوگ‌های فنی با جزییات زیاد تهیه کند و به آنها دهید، صبور باشید، از به چالش کشیدن دانش فنی شما توسط ایشان ناراحت نشوید و اگر اشتباه می‌کنند با مستندات و مرجع با آنها صحبت کنید، فرآیند فروش و جریان کار را به آنها توضیح دهید، اطلاعات دقیق و شفاف به آنها دهید، سابقه و پیشینه خود را برای اطمینان دادن به آنها بدهید، در مورد گواهینامه‌ها، جوایز و موفقیت‌های‌تان مدرک به آنها ارائه دهید، از کلمات: حقیقت این‌است، کیفیت، تجزیه و تحلیل، آمار، واقعیت استفاده کنید. آنها می‌خواهند چرایی هر کاری را بدانند پس چرایی پیشنهاد خرید محصول و خدمات خود را به آنها بگویید.
در این مقاله فقط چهار تیپ شخصیتی مدل DiSC توضیح داده شده و انسان‌ها ترکیبی از چهار تیپ شخصیتی هستند، از ارائه مباحث فنی و جزئی این مدل به‌دلیل طولانی شدن مطلب پرهیز شده است.
نوشته شده توسط : سید حسین غفاری
۵
از ۵
۱۱ مشارکت کننده